Condiciones de soporte técnico

Estas condiciones corresponden al anexo 2, versión 26 de octubre de 2016, para la prestación del servicio de asistencia y soporte técnico de SINAI.

Canales de atención

Puede solicitar asistencia o soporte técnico por las líneas (4) 821 4247, (4) 821 4909, 313 767 2165 y 310 473 4681; WhatsApp para usuarios administrativos al 310 473 4681; servicioalcliente@siempre.net.co; siempre.net@gmail.com; el enlace Contáctenos del sitio web de SINAI; Skype siempre.net; la mensajería interna de la plataforma o asistencia remota por internet.

Para la asistencia remota, el usuario debe contar con computador, micrófono, parlantes y conexión a internet. Debe solicitarse con anticipación, indicando fechas y horarios disponibles, además de los temas que requiere tratar.

Horarios de atención

La atención telefónica está disponible de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 12:30 p. m. y de 2:00 p. m. a 6:00 p. m. Las solicitudes recibidas por otros medios fuera de este horario se revisan en la fecha y hora hábil más próxima. No hay atención telefónica predeterminada los sábados, domingos ni festivos.

Pueden presentarse suspensiones temporales por capacitación del personal o mantenimientos programados; se comunicarán anticipadamente mediante un mensaje emergente al ingresar a la plataforma. Cuando se habiliten horarios extendidos, se informarán a las instituciones por correo electrónico y mensajería interna.

Registro y seguimiento de casos

Cada solicitud debe registrarse mediante alguno de los canales de atención. El registro incluye un número de caso para su seguimiento y requiere mantener actualizados el teléfono y correo electrónico de quien solicita el servicio.

El sistema envía al correo electrónico la información registrada y el número de caso.
Al registrar el caso se asignan su prioridad y tiempo estimado de solución según el grado de urgencia.
Cada seguimiento queda registrado y se notifica al usuario por correo electrónico.
Al resolver el caso, se realiza el cierre con una última anotación que también se envía al correo.

Si una notificación no refleja correctamente el procedimiento aplicado, infórmelo oportunamente para su corrección.

Tipos de casos

Tipo	Tratamiento
Sugerencia	Propone una mejora o adición. Se responde sobre su viabilidad y, si aplica, la fecha posible de disponibilidad. No tiene prioridad aplicable.
Requerimiento	Reporta un problema que afecta el funcionamiento normal de la plataforma. Se prioriza según la clasificación de tiempos.
Queja o reclamo	Se registra para estudio administrativo y recibe respuesta en máximo 5 días hábiles. Su prioridad es normal.
Registro inicial	Hace seguimiento a la primera implementación de una institución educativa. Su prioridad es extendida, de 30 días calendario.
Asesoría técnica	Resuelve dudas sobre el funcionamiento del sistema. Tiene prioridad normal y se agenda con el usuario.

Prioridades y tiempos estimados

Prioridad	Tiempo máximo estimado de respuesta	Cuándo aplica
No aplica	No aplica	Cuando se resuelve de inmediato, es una sugerencia u otro caso sin tiempo definible.
Crítica	12 horas	El problema afecta a todos los usuarios de la institución o el funcionamiento general de la plataforma.
Urgente	24 horas	El problema impide el funcionamiento correcto de la plataforma para un usuario en particular.
Alta	48 horas	Se requieren ajustes para adecuar el sistema a necesidades institucionales de evaluación o informes, sin afectar su funcionamiento para el usuario.
Normal	5 días hábiles	Casos que no clasifican en las prioridades anteriores.
Extendida	30 días calendario	La solicitud implica desarrollar nuevas funcionalidades en la plataforma.

Excepto la prioridad extendida, los tiempos se cuentan en horario hábil, de lunes a viernes. Las solicitudes recibidas durante fines de semana o festivos se registran el siguiente día hábil.

Vigencia del servicio

La asistencia y el soporte técnico están sujetos a que el establecimiento educativo tenga vigente su contrato de uso de la plataforma. El servicio se suspenderá al transcurrir 30 días desde la fecha de pago establecida, salvo una excepción acordada previamente con el área de facturación y recaudo de SIEMPRE.NET S. A. S.